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Dienstleisterauswahl und -steuerung

Bekommen Sie den Service, den Sie beauftragt haben?

Von Alexander Brüning-Saam, Bielefeld | Jaroslav Jakob Kartz, Bielefeld | Jan-Hendrik Stein, Bielefeld

Erhöhter Wettbewerb und gestiegener Kostendruck zwingen Unternehmen, ihre Geschäftsmodelle eingehend zu prüfen und sich auf ihre Kernkompetenzen zu konzentrieren. Eine immer wichtiger werdende Strategie zum Umgang mit diesen Herausforderungen ist das Sourcing in Form von „Auslagerung“ an externe Dienstleister oder „Zentralisierung“ von Geschäftsprozessen in Shared-Service-Centern (SSCs). Die mit Sourcing-Verfahren verbundene Bündelung von Kompetenzen kann bei guter Umsetzung nicht nur zu Kostenreduktionen, sondern gleichzeitig zu Qualitätsverbesserung führen.

So vielfältig aber die Möglichkeiten im Sourcing sind, so zahlreich sind auch die für ein erfolgreiches und nachhaltiges Sourcing zu berücksichtigenden Risiken. Entscheidend für den Erfolg ist daher der richtige Partner bei der Einführung von Sourcing, genauso wie im operativen Betrieb und das nicht zuletzt, weil Dienstleister und auslagerndes Unternehmen nach einem erfolgreichen Projekt nachhaltig eng zusammenarbeiten.

Dem Dienstleisterauswahlverfahren kommt im Outsourcing eine, wenn nicht die entscheidende Rolle zu. Denn schon zu Beginn eines Outsourcing-Projektes werden die Weichen für den späteren Erfolg in der Zusammenarbeit zwischen auslagerndem Unternehmen und Dienstleister gestellt. Unternehmen sollten bereits zu Beginn des Projektes sehr genau wissen, welche Dienstleistungen ausgelagert werden sollen. In einem Ausschreibungsverfahren gilt die Regel: Je besser die Anforderungen beschrieben sind, umso zielgerichteter kann der Dienstleister sein Angebot gestalten. Für eine gute Vergleichbarkeit der Angebote verschiedener Anbieter sind eine sehr detaillierte Beschreibung der gewünschten Dienstleistungen aber auch die Kenntnis über zu verarbeitende Mengengerüste unerlässlich. Unsere Methoden zum Benchmarking der erhaltenen Angebote sowie zur Ausarbeitung einer Entscheidungsgrundlage haben sich am Markt bewährt.

Im operativen Doing divergieren die durch den Dienstleistungsnehmer wahrgenommene und die tatsächlich durch den Dienstleister im Sinne des geschlossenen Vertrages erbrachte Leistung nicht selten. Die Messbarkeit von KPIs, die auf das insgesamt vereinbarte Service Level Agreements abgestimmt sind, ist Grundvoraussetzung für eine objektive Leistungsmessung im operativen Betrieb. Die Masse von KPIs ist dabei nicht entscheidend. Vielmehr gilt es, die wenigen, richtigen KPIs zu identifizieren. So lassen sich ausgelagerte Prozesse effektiv überwachen und steuern.

Sourcing ist außerhalb der Kernkompetenzen eines Unternehmens ein effektives Mittel, um Kosten zu senken und die Qualität von Prozessen zu verbessern. Es gibt markterprobte Tools, die den gesamten Prozess von der Ausschreibung über die Dienstleisterauswahl und den Go-Live bis hin zum Regelbetrieb effektiv begleiten und helfen, Risiken zu vermeiden.

Bild: Fotolia/higyou

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