Costumer Relationship Management

Im Interview teilen die „Digitalisierungsgefährten“ einen Einblick in ihre Vorgehensweise, die Vorteile angepasster Geschäftsabläufe mit CAS genesisWorld und beispielhafte Erfolge.

Wenn Unternehmen digitaler werden möchten: Wo und wie fangen Sie an?

Holger Flößer: Das Wichtigste ist, die Arbeitsweise kennenzulernen. Ganz simpel gesagt: Wir fragen den Kunden, wie er arbeitet und fangen mit einer Analyse der Abläufe an, aus der sich ein IST-Zustand ergibt. Im gemeinsamen Workshop mit den Mitarbeitern leiten wir ab, wo Optimierungspotential besteht und wie wir dies umsetzen können.

Christoph Ingenhaag: Die Einführung der Software und der damit einhergehende Austausch im Workshop tragen dazu bei, jahrelang bestehende Abläufe im Unternehmen zu überdenken, die bislang noch nicht hinterfragt wurden. Entgegen dem Motto „Das haben wir schon immer so gemacht“ können neue, effizientere Arbeitsweisen herausgestellt werden, die auch die Mitarbeiter entlasten. Aufgaben wie die manuelle Datenverarbeitung, die als lästig empfunden wird, werden zuerst in die Software integriert und automatisiert, was auch eine geringere Fehlerquote verspricht.

Können so Ressourcen gespart werden?

Christoph Ingenhaag: Auf jeden Fall. Die Kapazitäten der Mitarbeiter können so genutzt werden, dass sie ihren eigentlichen Tätigkeiten nachgehen können, anstatt sich mit technischen Problemen oder überflüssigen Arbeitsschritten zu beschäftigen.

Warum mit dem Programm CAS genesisWorld arbeiten?

Holger Flößer: Aus dem Buzzword ‚CRM‘, also Costumer Relationship Management, geht hervor, dass es sich um Beziehungen zwischen Menschen handelt. Das System beinhaltet ein ‚xRM‘, also nicht nur die Beziehung zum Kunden, sondern auch zu Lieferanten, Mitarbeitern und weiteren Kontakten. Das heißt, alle Datensätze sind auf einen Blick einzusehen und die Nutzer können schnell und einfach auf für sie angepasste Informationen zugreifen. Der Projektmanager beispielsweise sieht mit seinem Zugang für ihn relevante Details – genau wie der Vertriebsmitarbeitende. Das Programm bietet uns außerdem die Möglichkeit, mit wenigen Klicks die Wünsche des Kunden anzupassen, sodass wir Prozesse individuell und mit wenig Aufwand abbilden können.

Christoph Ingenhaag: Zudem werden auch monatliche Berichte, die die Wirtschaftlichkeit des Unternehmens widerspiegeln oder Zwischenstände eines Projekts für Kunden abbilden, vollautomatisch erstellt, ohne die manuelle Aufbereitung von Zahlen und Daten. Diese Berichte sind dynamisch von der Gesamtübersicht bis auf einzelne Datensätze einsehbar. Ist beispielsweise der Umsatz gesunken, können in der Übersicht nach Postleitzahl geordnet umsatzstarke und -schwache Gebiete mit den jeweiligen Kunden ausgemacht werden.

Welche Vorteile bietet die digitale Arbeitsweise, vor allem auch in Zeiten von Homeoffice?

Holger Flößer: Egal, wo ich arbeite und wie viel ich mit meinen Kollegen kommunizieren kann, habe ich im Programm immer alle Informationen von der Kommunikation bis zur Auftragsbestätigung im Blick.

Christoph Ingenhaag: Nicht nur für Tätigkeiten im Homeoffice, auch für das mobile Arbeiten mit dem Tablet oder Smartphone ist CAS ausgerichtet. So habe ich das Büro sozusagen immer in der Tasche, was besonders bei Kundenterminen nützlich sein kann – in der Software hinterlegte Dokumente und Verträge können jederzeit abgerufen werden – auch offline. Für mobiles Arbeiten ist außerdem die Einsprechfunktion nützlich, mit der Texte nicht mehr eingetippt werden müssen.

Welche konkreten Beispiele gibt es für die vereinfachte Arbeitsweise mit der Software, auch unterwegs?

Christoph Ingenhaag: Nicht nur Dokumente können jederzeit abgerufen werden, sondern auch beispielsweise direkt per Scan-App an die genesisWorld-App gesendet und dort archiviert werden. Wird ein Vertag bei einem Kunden abgeschlossen und digitalisiert, haben die Kollegen im Büro in Echtzeit Zugriff auf die hinterlegten Dokumente. Die Kommunikation wird vereinfacht und man muss nicht mehr alle Mitarbeitenden in einem Büro versammeln, damit sie sich austauschen können.

Holger Flößer: Dabei kann das System auf verschiedene Arten genutzt werden: Ein Heizungsmonteur im Außendienst beispielsweise kann einen Schaden digital dokumentieren oder eine Auftragsbestätigung virtuell unterzeichnen lassen und archivieren, sodass diese dem Innendienst direkt vorliegen.

Welchen Einfluss haben automatisierte Prozesse auf die Kundenbindung?

Holger Flößer: Vermeintlich kleine Details, wie den Kunden am Telefon namentlich zu begrüßen und durch die gespeicherten Abläufe sein Anliegen zu kennen und schnell nachvollziehen zu können, wirken sich bereits positiv auf die Geschäftsbeziehung aus. Anliegen müssen nur einmal geschildert werden, da die gesamte Historie immer einsehbar ist und aktiv auf den Kunden zugegangen werden kann.

Christoph Ingenhaag: Durch die Archivierung der Kontakthistorie kann außerdem leicht ausgemacht werden, welche Kunden erst kürzlich oder lange nicht kontaktiert wurden und dementsprechend kann gehandelt werden.

In welchen Branchen wird das CRM-System häufig eingesetzt?

Christoph Ingenhaag: Wir haben ein breit gefächertes Kundenportfolio und arbeiten nicht branchenspezifisch. Das Programm kann sehr vielfältig eingesetzt werden.

Holger Flößer: Wir haben unser Unternehmen mit dem Ansatz gegründet, den Kunden zuzuhören und dessen Probleme zu lösen, anstatt die Prozesse an eine vorgefertigte Software anzupassen. Die Basis-Tätigkeiten wie Telefonie, Digitalisierung von Dokumenten und Schriftverkehr sowie ein gemeinsamer Terminkalender sind meist in vielen Unternehmen ähnlich. Weitere Abläufe darüber hinaus können Schritt für Schritt angepasst werden.

Eine kleine Erfolgsgeschichte zum Schluss: Ein Kunde aus der Fischindustrie kann bei einem Anruf seines Interessenten direkt sehen, welche Produkte er bereits eingekauft hat und welche noch nicht. Somit können die Sachbearbeiter direkt auf die Nachfrage eingehen und zusätzlich Vorschläge machen, welche neue Ware zum Sortiment passen könnte.